Seine Ansicht zur Zufriedenheit und wie dies Berater für ihre Kunden erreichen und damit Geschäfte machen. Er geht auch auf den Umgang mit Fragen ein und wie wichtig, dies bei jeder Beziehung ist.

Was der Kunde sagt und meint

Innerer Frieden ist für jeden erstrebenswert und scheint doch schwierig und schon gar nicht selbstverständlich zu sein. Die Aufmerksamkeit Vortrages von Pater Anselm Grün war groß und hinterher bei gab es jede Menge Lektüre von ihm. Ich habe mich für ein Buch entschieden, indem er Kapitel für Kapitel seine Auslegung von „Kleinen Prinzen“ darstellt. Es ist beeindruckend, wie er auch diese Geschichte auf den Punkt bringt, sodass der Leser Klarheit hat und für sich Rückschlüsse ziehen kann. Der wichtigste Satz, oft bei Hochzeiten zitiert, „Nur mit dem Herzen sieht man richtig“, gehört auf den ersten Blick nicht in den beruflichen Alltag und bringt doch den Unterschied zwischen dem, was der Kunde sagt und wirklich meint zum Ausdruck.

Ziel ist Zufriedenheit

Er spricht von der Atmosphäre unter Ehegatten, ganzen Familien und in Unternehmen, wenn es Unausgesprochenes gibt. Menschen gehen oft den scheinbar leichten Weg und reden lieber über andere als mit den Betroffenen das Problem zu besprechen. Doch auf lange Sicht kommt es zu einem schwierigen Miteinander.

Kunden brauchen Berater, die sie verstehen

Kunden möchte geordnete Verhältnisse, um zufrieden zu sein. Eltern sorgen immer für ihre Kinder vor und Kinder – egal wie alt – erwarten genau das. Im komplexen Bereich der finanziellen und rechtlichen Vorkehrungen ist das nicht von Laien zu leisten. Die Kunden sprechen ihre Probleme oder Sorgen selten direkt an. Beispielsweise sagen sie, dass sie kein Geld mehr anlegen können aufgrund des Alters. Da hilft dann kein Argument des Beraters. Sie brauchen Hilfe, um Vorkehrungen und Organisationen für das Älterwerden zutreffen. Wenn Sie sich richtig ausdrücken würden, dann würden sie genau davon sprechen. Doch sie wollen Niemanden zur Last fallen und wichtiges geregelt haben: Dazu gehören die Finanzen, aber nur als Teil des großen Ganzen. Wenn alles geregelt ist, dann wären sie sehr viel zufriedener, doch das können sie kaum ausdrücken.

Fragen – Furche: Furcht?

Amselm Grün spricht auch davon, dass zu wenig gefragt wird. Er erklärt, dass das Wort Frage aus der Wortfamilie Furche kommt. Mit einer Furche wühlt man die Erde auf, zur Furche kommt ein weiteres Element (zur Frage eine Antwort) und dann entsteht etwas Neues.

Berater brauchen die richtigen Fragen

Ich habe mich nun gefragt, ob zu dieser Wortfamilie Furche wohl auch Furcht gehört. Dabei denke ich an Berater, die genau wissen (Theorie), dass vor allem Fragen verkaufen. Verinnerlicht sind aber Argumente und Einwandbehandlung. In Seminaren üben wir Beratungs-Sequenzen, die nur mit Fragen geführt werden. Das ist häufig völlig ungewohnt. Fragen sind offen, beispielsweise untypische „Wo-Fragen“, und die Antwort ist genau so offen. Doch bei strategischer Vorgehensweise (NLP) sagte der Kunde immer den ähnlichen Inhalt und argumentiert das Produkt dann selbst. Das verstehen die Berater und können diese neue Vorgehensweise im Alltag gut einsetzen.

In einer Beratungsübung habe ich dann beobachtet, dass der Berater nur argumentiert. Der Kunde lässt es sich gefallen und sein Gesprächsanteil war entsprechende niedrig. Danach frage ich den Berater, warum er gegen besseres Wissen handelt. Die Antwort war: ich hatte Bedenken, dass dieser Kunde nicht so antwortet, wie ich es mir wünsche und der Ausgang des Gesprächs anders verläuft!

Fazit:

Ist es also tatsächlich die Frucht vor Fragen? – Legen Sie das ab, denn der Kunde kauft erst, wenn Sie das Angebot mit seiner Situation begründen können oder der Kunde das selbst tut.

Bildquellen: © Marian Lenhard für DIE ZEIT, IGB